為打造最佳客戶體驗銀行，招商銀行寧波分行高度重視消費者權益保護及服務提升工作，將2022年作為客戶服務提升年，主動作為、真抓實幹、推進創新，多措並舉全面提升全行客戶服務水準。

一、強化客戶服務提升理念

該行提出“一降一升”年度消保工作目標，即投訴總量下降、服務滿意度提升，強調全行要自上而下統一認識，將消保工作提升到戰略高度，從理念到行動，切實守護招行服務的金字招牌。

二、投訴一小時響應機制

招商銀行啟動客戶投訴1小時響應模式。即該行收到客戶投訴後，在1小時內響應客戶，告知客戶分行已受理其投訴，了解客戶訴求、簡要説明處理流程、緩解客戶焦慮。此外，合理運用快處快賠機制、開設分行開戶類諮詢專線等，進一步順暢投訴處理流程，提升投訴處理效率。

三、優化特殊群體客戶服務

為更好地關愛老弱病殘幼等特殊群體客戶，寧波招行各網點均設置“助特專崗”，該崗位人員由熱心負責，會説方言，具有相關急救常識的員工擔任。同時，該行採取完善營業廳無障礙服務設施、助老服務設施、設立綠色通道、強化延伸服務等措施，讓特殊群體客戶在辦理業務的過程中獲得更多的幸福感和安全感。

四、打造最佳客戶服務旅程

為激發員工的服務創新意識，提供超出客戶預期的金融服務，招商銀行寧波分行開展“最美廳堂”“最美櫃面”“運贏心服務”等系列活動，全方位打造客戶最佳服務旅程。此外，該行通過完善服務對接機制、員工溝通技巧培訓、組建業務諮詢服務小組等方式，有效提升客戶服務和需求響應水準。

五、行長聽客戶聲音常態化

為提升一線服務能力，招商銀行寧波分行建立常態化傾聽機制，由分行行長室、支行行長每月聽取客戶投訴錄音。另外，該行採取行長接待日制度，現場解決客戶訴求；開展服務協調會，加強條線間聯動，對産品設計、服務流程進行多項改進。

未來，招商銀行寧波分行將始終堅持價值觀引領，“以客戶為中心，為客戶創造價值”，持續深化理念、機制和能力建設，切實提升客戶服務體驗。