“非常感謝招商銀行，真的非常感謝，要不是你們，這次我要損失10多萬了”。2月中旬，南京客戶林先生致電招商銀行95555客服熱線表達謝意。“有溫度、有力量”，這是林先生對招行打擊治理電信網路詐騙工作的評價。

原來，就在前一天，招行“天秤”智慧風控平臺監測發現，林先生的賬戶存在多筆貸款放款資金入賬後，立即大額轉至他人他行賬戶的可疑交易，結合林先生的風險畫像、交易特徵等資訊，風控系統判斷客戶極有可能遭遇了電信詐騙，當即觸發人工外呼警報，成功幫助林先生挽回了損失。

據了解，“天秤”智慧風控平臺自2016年上線以來，不斷迭代優化，已形成覆蓋招行全渠道的7*24小時賬戶監測和保護體系。2022年4月，招行進一步上線“智慧AI助手”“聲紋比對”“動態問答”等智慧化工具，實時輔助人工審理，對正在遭遇電信詐騙的受害者進行勸阻保護。截至2022年末，上述功能已助力人工外呼累計挽回客戶資金損失超4000萬元。

金融科技助力人工外呼及時阻截電信詐騙

近年來，不法分子通過非法渠道獲取客戶個人資訊，偽裝成電商客服、公檢法人員、熟人好友等身份，通過有預謀的話術對客戶進行詐騙。由於不法分子能夠準確説出客戶資訊，並以小投資高回報、退回退款賠償、登出校園貸等為誘餌，使客戶很容易放鬆警惕。不少不法分子還通過偽造文件、群演加聊天群等手段實施詐騙，使受害人一步步落入電詐陷阱。

通常此類詐騙套路環環相扣，若未能在第一時間識破詐騙套路，就很容易被深度洗腦進而被騙，尤其是在不法分子的各種威逼利誘下，受害者往往對不法分子深信不疑，想要及時喚醒受害者並阻斷交易絕非易事。從某種意義上説，以風控平臺實時監測發現，再由人工坐席或AI外呼客戶及時提醒勸阻，已成為金融機構實時保護客戶資金的“最後一道防線”。

據招行相關負責人介紹，其人工外呼的工作原理，是客戶在交易過程中出現經由該行“天秤”智慧風控平臺實時判斷被騙風險較高時，由銀行人工坐席對客戶進行外呼核實，對有電詐風險的交易進行實時拒絕的處理方式。

鋻於電詐形勢的嚴峻性與識別的困難性，招行專門配備了一批富有反詐經驗的人員擔此重任，輔以“智慧AI助手”，對客戶的交易疑點進行針對性詢問和核實，對被不法分子深度洗腦的客戶進行電話喚醒和交易阻斷，並適時聯動公安反詐中心進行聯合勸阻。

值得注意的是，為了讓受害者在被騙過程中不被銀行反詐攔截服務觸達，不法分子往往會誘導客戶在手機上設置“呼叫轉移”功能，當銀行人工坐席聯繫被騙客戶時，客戶本人無法接到銀行來電，詐騙分子則偽裝成客戶接聽銀行電話，為實施詐騙爭取更多的時間。

針對這種詐騙手法，招行反詐能力再次升級，自研“智慧AI助手”“聲紋比對”“動態問答”等功能，多管齊下，深入對比問答內容反饋和聲音是否為客戶本人。以一整套反詐數字化組合拳破解“呼叫轉移”詐騙手法，讓不法分子原形畢露，不攻自破。

以智慧風控閉環體系全方位守護客戶資金安全

人工外呼的前提，是銀行能及時、精準地監測與識別客戶賬戶交易的異常，爭分奪秒地與不法分子作鬥爭，這對銀行的科技實力提出了很高的要求。

據了解，為有效打擊電信網路新型違法犯罪，防範電詐風險，招行于2016年初，上線了基於大數據和可信體系的“天秤”智慧風控平臺。依託強大算力，基於客戶、賬戶、設備、交易等海量數據，該平臺可毫秒級計算出超高維不同頻次、不同類型的批次變數和實時變數，部署一系列差異化實時偵測模型，實現了對客戶交易7*24小時的全方位監測和保護。

當前，以“天秤”智慧風控平臺為中心的智慧風控體系，已覆蓋招行所有渠道的登錄、轉賬、支付等電子支付場景，並根據不同的應用場景和風險級別，結合使用密碼、短信驗證碼、生物識別、防騙提醒、人工外呼等綜合身份認證的核驗機制，實現對潛在被騙交易的精準高效甄別，在客戶登錄至交易的全流程，多節點地提醒、勸阻客戶，阻斷風險交易，以避免資金損失。

作為打擊電信網路詐騙的重要參與方，招行表示，將以高度的使命感和責任感，積極參與電信網路詐騙資金鏈治理工作。一方面，加強識別精準性，融合大數據、人工智慧、記憶體計算、圖計算等金融科技手段，強化自身科技武裝，提升風險決策精準度，識別潛在電信詐騙風險交易；另一方面，加大攔截，通過防騙提醒彈窗提示客戶主動核實詐騙風險、提升人工外呼勸阻能力、加強與反詐中心聯防聯控合作與攔截、對高風險被騙賬戶實時管制等多重舉措，盡可能實現對已偵測可疑交易的及時管控。