銀行如何充分了解自己的客戶，從而推動金融消費者保護工作邁向高品質發展？招商銀行給出的答案是：一把手聽客戶錄音，再把聲音送到業務一線去。

天生具有改革創新基因的招商銀行在消保領域，再次走在了同行業探索的前沿。招行創新實踐“一把手聽錄音”，19個總行部門一把手定期傾聽客戶投訴錄音，銀行高管則將關注客戶聲音列入日程表上。全行上下通過客戶反映的問題，從業務端積極推動金融服務提升。

“小變化”反映“大價值”。除了“一把手定期傾聽客戶投訴錄音”的新變化之外，招行的消保工作也從組織架構上進行了“升級”。2021年底，招行消費者權益保護與服務監督管理中心升格為辦公室下轄二級部，名稱變更為“消費者權益保護中心”。

而這些變化，無不體現著招商銀行一以貫之的價值觀——“以客戶為中心，為客戶創造價值”，不變的是“服務立行”的基因，是創新發展的傳承。

當前，數字經濟加速演進，銀行展業模式也隨之發生巨大變化，金融消費者保護工作面臨新形勢、新挑戰。2021年，招商銀行進一步理順了全行消費者權益保護和管理體系，“天秤”平臺、“風鈴”系統的開發與運營，更使該行消保工作如虎添翼，在經營客群已過億的規模下，招行逐漸走出了自己獨特且行之有效的消保新路徑。

價值觀+具象化

做好消保工作與招行基因一脈相承

2022年1月，招行錫山支行網點迎來一對聾啞人夫妻。招行工作人員用手語簡單問好後，在紙上詢問這對夫妻要辦理什麼業務，你來我往間，字已經鋪滿整張紙。雖然這筆業務完成得很順利，但招行的工作人員沒有止步於此，他們開始思考，下次再遇到特殊群體，該如何更好地為他們服務？

於是，“錫小招開戶預提單”橫空出世。通過提前列出常問的幾項問題，提供給需要特殊幫助的聾啞客戶或者其他需要隱私保護的客戶，讓工作人員及時準確了解客戶情況，大大提升了業務辦理效率。

事情雖小，但其背後反映出來的是，招行在消保工作方面的創新始終與該行基因一脈相承。1987年4月，招商銀行成立董事會時，就提出“信譽、服務、靈活、創新”八字經營方針，自始確立“服務立行”方針。2000年，招商銀行將客戶服務的理念提煉為“因您而變”，開創了中國銀行業從以産品為中心向以客戶為中心轉變的新時代。2018年，招行提出打造最佳客戶體驗銀行，用科技賦予“以客戶為中心”服務理念新的內涵。2021年，招商銀行在“十四五”規劃中提出打造“最佳價值創造銀行”的願景，提倡堅守客戶導向，跳出銀行自身資産負債表思維，摒棄銷售導向、指標導向，從客戶角度去捕捉需求、創造價值，打造“大財富管理價值迴圈鏈”，打造開放式平臺，做國民經濟轉型升級與人民美好生活的連接器。

只有在為客戶創造價值的過程中，才能實現自身高品質發展。這就是招行探索3.0模式的核心奧義。招商銀行價值觀的內涵就是“以客戶為中心，為客戶創造價值”。可以説，在很大程度上，招商銀行今天所取得的成績，就是長期以來堅守價值觀的勝利。

值得一提的是，金融監管部門也對將消保工作納入公司治理、企業文化提出相關要求。2020年11月，監管部門提出，銀行應當將金融消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，制定本機構金融消費者權益保護工作的總體規劃和具體工作措施。

有了價值觀的引領，具體工作如何落實落細？招行最新提出要把踐行價值觀具象化，融入當前經營的方方面面，並擬將違反價值觀的典型場景形成負面清單。招商銀行有關負責人稱，招商銀行提出價值觀負面清單就是把消費者權益保護納入商業銀行企業文化當中的重要舉措。管理層到一線聽錄音，即是管理者&&，自上而下，從細微處踐行價值觀的具體體現。

組織+運營

探索數字化新趨勢下的消保工作新模式

“以前，客戶在銀行網點辦理業務，對服務有什麼不滿意的地方，可以直接反映並得到解決，然而，目前銀行的大部分服務都通過手機銀行App來進行，這就需要銀行為客戶提供一個‘反映問題’的機制和渠道。”招行相關負責人坦言。

線上經營的加速推進正在促使銀行展業模式發生深度變革。銀行如何確保客戶充分享有知情權，如何確保客戶真實完整準確地接收到全流程資訊，這些都是銀行面臨的新課題。

答好新題的關鍵，無疑仍是創新。

2021年底，招行消費者權益保護與服務監督管理中心升格為辦公室下轄二級部，名稱變更為“消費者權益保護中心”，加挂“客戶服務中心”牌子，定位為全行消費者權益保護和客戶服務管理的主責部門，負責統籌全行消費者權益保護、服務品質監督與提升等工作。

組織架構變革的背後，實際上是招行消保工作價值觀的進一步回歸和提升，“將消費者權益保護中心升格為二級部，不僅確保了相關工作的人力部署，而且從整體上，是把消費者權益保護工作放在一個更重要的位置上，更是對‘以客戶為中心，為客戶創造價值’價值觀的進一步彰顯和昇華。”招商銀行有關負責人表示。

當下，招商銀行線上經營客群已經過億，除了在組織架構層面為消保工作升級保障之外，該行不斷升級金融科技創新能力，借助智慧運營打造最佳客戶體驗，夯實消費者權益保護“第一道防線”，爭取對可能侵害消費者權益的問題早發現、早糾正，針對客戶資訊保護等重點領域，強化消保篩查，及時堵漏洞、補短板。

為進一步規範投訴處理流程，招商銀行上線“VOC”新版投訴管理系統，通過建立判斷分類和預警預測等模型，對客戶投訴數據實施科學精細化管理，優化投訴處理流程；通過AI、語音識別等技術的引入，提升數據處理自動化程度；通過構建需求響應和數據共用機制，利用數據可視化技術建立多維度的管理與時效指標體系，賦能一線網點，為招商銀行投訴管理工作的可持續發展提供了技術保障。

招商銀行開發基於大數據與可信體系的智慧風控系統——“天秤”平臺，根據客戶的行為、設備、環境等多個維度，對客戶交易進行7*24小時全方位監控和保護；借助不同的應用場景和風險級別，建立密碼、短信驗證碼、語音驗證、動態問答、生物識別、人工外呼等多因素組合身份認證的核身機制。同時，在平臺運轉中儘量減少打擾，極力追求客戶“零感知”。

此外，招商銀行還搭建了“風鈴”系統，從客戶全旅程視角出發，打通銀行內部二十幾個系統，集中3萬餘個埋點數據、1200余項體驗指標，將客戶體驗的度量由以往主觀、定性的評價變成清晰、量化的結果，構建“監測-分析-改進”的客戶體驗管理閉環，讓客戶體驗的改進方向更加清晰、更有説服力。這不但是傳統服務向主動式數字化體驗管理的一次改變，也是客戶體驗突破産品本身，向招商銀行與客戶之間情感“紐帶”的轉變。

網際網路+培訓

開發具有網際網路屬性的特色金融知識宣教

相關部門發佈的《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》中提出，建立金融知識普及長效機制等，實現對金融消費者基本權利的全面保障。監管機構每年在3月、6月、9月分別組織主題活動，要求銀行業開展線上、線下平臺教育宣傳工作。

早期，銀行機構普遍採用印刷、派發折頁的方式開展金融知識教育宣傳活動。由於在開展活動的形式和內容上較為單一，很難被消費者認同和喜愛。基於此背景，招商銀行順應移動網際網路時代要求，創新探索“網際網路+金融知識宣傳教育”工作新模式。

2016年，為了堅持金融知識宣傳教育的公益性，使其區別於産品宣傳行銷，招商銀行集中優勢資源，以有守護神含義的貓頭鷹為原型，塑造出激萌風格的“招小寶”（“招消保”的諧音）原創金融宣教卡通形象，並依託同名微信公眾號向消費者推廣系列主題內容，成為業內首批擁有獨立金融宣教品牌及平臺的銀行之一。

多年來，招行投資者教育工作開展成效明顯，受到廣大消費者喜愛。2021年，“招小寶”視頻號年度閱讀量超過1億，單個視頻閱讀量最高達2000萬，部分原創視頻作品被“公安部刑偵局”“國家反詐中心”官方平臺認可和轉載。在第三方財經視頻號榜單中，“招小寶”視頻號影響力進入財經自媒體前10名，得到社會各界廣泛認可。

此外，針對風險意識與維權能力相對薄弱的老年人，招商銀行在2021年統一組織“幸福夕陽金融公益教育”專項活動，進一步強化“適老”金融服務，滿足老年群體在使用智慧金融設備、防範金融風險等方面的需求。

事實上，消保工作的持續創新推進依賴於“專業的人做專業的事”。招行每年至少開展一次消費者權益保護專題培訓，全面覆蓋高級管理層、與消費者權益保護相關的業務條線人員和基層業務人員、新員工。

2021年，招行總分行高級管理層、各業務部門及基層幹部員工通過行內學習平臺進行消費者權益保護專題學習，並進行考試以評估培訓效果，培訓覆蓋率100%，培訓人次85895人，培訓考試平均分98.61分。同時，該行在新員工培訓中納入消費者權益保護專門課程，2021年已完成對新入行員工培訓的全面覆蓋。

今年以來，招行全行客戶服務和消保工作局面正在發生巨大的變化。而消費者權益保護工作沒有終點。招商銀行相關負責人表示，在接下來的工作中，該行將繼續不忘“服務立行”之初心，根據監管要求，重點提升消費者金融素養，順應消費者金融需求變化，不斷完善消費者權益保護工作長效機制，持續輸出金融正能量，為建設和諧金融消費環境貢獻力量。