服務一直是招商銀行的“金字招牌”，為了傳承和發揚招商銀行的服務文化，招商銀行西寧分行始終堅守“以客戶為中心，為客戶創造價值”的服務初心，從客戶的需求與體驗出發，圍繞“客戶”和“科技”兩條主線，深耕線上線下金融服務場景，持續推動服務創新升級，不斷完善金融消費者權益保護機制，積極打造最佳客戶體驗銀行。

“3·15”讓消費者感受到 招行的溫度與關愛

“歡迎大家來到我們的反詐知識宣傳講堂，首先給大家看一個宣傳片，宣傳片結束後咱們就會進入知識搶答環節，看看誰的答案最準確。”3月10日上午，在金融教育示範基地，招商銀行西寧分行“3·15消費者權益保護宣傳周活動”正在進行，活動現場，銀行工作人員向大家介紹了如何防範電信網路詐騙，如何辨別紙幣的真偽，公佈了行內外各渠道客戶投訴電話。“快來體驗一下，看看我們是怎麼被騙的，這個真是太有意思了。”隨著張大媽的招呼聲，大家都來到了VR體驗區。在這裡，大家可以通過VR情景再現，從接電話到上當被騙，真真切切地體會到騙子的招數。“我們知道有電信詐騙，但真沒想到他們的騙術這麼高，如果不是體驗，説不定我還真會被騙了。這種體驗宣傳模式，真是太好了，以後我一定要加強防範意識，保護好自己的‘錢袋子’。”張大媽告訴記者。

今年3·15消費者權益保護宣傳周活動主題是“共築誠信消費環境 提振金融消費信心”。圍繞這一主題，招商銀行西寧分行聚焦“一老一少一新”群體，開展了線上線下相結合的金融知識宣傳教育活動，幫助金融消費者了解金融常識，掌握維權技能，提高維權手段。線下組織開展了金融知識進校園、進社區、進企業、進工地等活動，引導在校學生理性消費，合理借貸，珍愛信用記錄，避免過度借貸；幫助老年人跨越“數字鴻溝”，提高對保本高息、投資養老、電信網路詐騙等非法金融活動的警惕。線上開展了金融知識網路直播和微信朋友圈推送，提高人民群眾的誠信意識。

各營業網點立足廳堂陣地宣傳，利用網點LED滾動屏、顯示屏、廣告機等渠道持續播放宣傳周活動主題，營造濃厚的宣傳氛圍。開辦了金融知識小課堂活動，利用客戶辦理業務的等候時間，安排工作人員開展金融知識宣傳，使廣大金融消費者對金融産品、金融安全有了更加深入的認識和了解。

金融教育示範基地 踐行“金融為民”情懷

為全面構建金融知識普及長效機制，推動金融教育常態化，招商銀行西寧分行積極響應監管部門要求，加快金融教育示範基地建設。2021年9月9日，招商銀行西寧分行金融教育示範基地在營業部正式掛牌，是省內首批掛牌的省級金融教育示範基地之一。教育基地在網點營業時正常開放，布放了折頁、海報、書籍等多種金融知識宣傳資料，並通過廣告機、電視機、電子滾動屏等電子渠道播放金融知識宣傳視頻。分行為教育基地配備了兼職宣講員，一方面利用客戶等候間隙，引導客戶到基地接受教育；另一方面定期組織人民群眾到基地開展金融知識參觀、宣講和有獎問答活動。從教育基地的體驗反饋情況看，互動VR模擬體驗機最受歡迎。同時，教育基地配備的IPAD、電腦可通過功能連結，快速登錄到成方三十二公眾號、銀保監微課堂公眾號、“招小寶”公眾號等金融知識宣傳教育平臺。

在建設線下教育基地的同時，招商銀行西寧分行順應網際網路時代新形勢，在招商銀行App西寧專區建設了“線上金融教育示範基地”，定期投放和增加適用於金融消費者的課件、影音教材，方便廣大用戶隨時獲取金融知識。

真金白銀 讓利廣大金融消費者

“今天週三，一起去吃烤肉我請客。我有招商銀行的信用卡，週三有5折優惠活動。”“招商銀行的週三5折優惠活動真是太惠民了。”不管你是美食達人還是優惠達人，招商銀行週三5折活動中，大家都可以盡情享受到你意想不到的實惠。2022年，招商銀行西寧分行進一步加大了零售銀行業務收費減免力度，累計向個人客戶減費讓利900余萬元。同時，認真落實中小微企業支付手續費減費政策，累計減免企業賬戶支付手續費280余萬元。組織開展了一系列支付立減活動，支援居民消費，其中，“週三5折”活動支援居民飲食、電影消費，招商銀行西寧分行累計補貼9萬元；“一分錢乘公交”活動，累計補貼公交出行交易4萬筆，讓乘客著實感受到了便民、為民、親民。另外，招商銀行西寧分行與企業簽訂《消費幫扶合同》，以購代捐12萬元，讓企業感受到了有溫度的服務。

行長變身“大堂經理” 為客戶解疑釋惑

銀行如何充分了解自己的客戶，從而把消費者權益保護工作落到實處？招商銀行給出的答案是：一把手聽客戶錄音，以同理心對待客戶訴求。自去年以來，招商銀行西寧分行各部室、各支行一把手按月傾聽客戶投訴錄音，從客戶反映的問題中尋找服務提升的方向。

“您好，請問需要辦理什麼業務？”“您請這邊坐，我給您介紹一下這張卡有哪些增值服務。”“謝謝您對我們招商銀行的信任，有什麼需求隨時來找我們，接到可疑電話一定要謹慎，千萬別上當。”隨著“3·15國際消費者權益日”的到來，作為招商銀行企業文化傳統項目之一的“行長當值大堂經理”活動也拉開了帷幕。今年已是招商銀行西寧分行連續11年開展“行長當值大堂經理”活動。3月10日，招商銀行西寧分行行長張傳偉來到營業部，變身“大堂經理”，傾聽客戶真實聲音，為客戶辦理業務，並向客戶講解防範電信網路詐騙、安全用卡、適老化金融服務、新市民金融服務等消費者權益保護知識。“沒想到，今天是銀行行長來接待我們，陌生的面孔卻顯得很親近，不僅幫我們辦理業務，還講了很多防範電信網路詐騙的方法，真是太貼心了。”趙女士感慨道。

據了解，“行長當值大堂經理”活動既是招商銀行年度企業文化節的傳統項目，又是各分支行行長踐行“以客戶為中心、為客戶創造價值”的價值觀，切實保障消費者合法權益的實際行動。每逢3·15消費者權益日當天，招商銀行西寧分行各分支行行長都會放下手頭工作，變身“大堂經理”開展“行長當值大堂經理”活動。