服務一直是招商銀行的“金字招牌”，為了傳承和發揚招商銀行的服務文化，招商銀行西寧分行始終堅守“以客戶為中心，為客戶創造價值”的服務初心，持續推動服務創新升級，不斷完善金融消費者權益保護機制，積極打造最佳客戶體驗銀行。

有溫度的服務，助力老年客戶跨越“數字鴻溝”

近日，招行西寧分行營業部接到一名客戶的求助電話，該客戶年過六旬且為獨居老人，對手機銀行操作不熟悉，因為急需轉賬希望得到銀行幫助。大堂主管核實客戶身份後，本著為客戶負責，切實解決客戶難題的原則，立即安排兩名員工前往客戶家中，耐心為老人講解手機銀行轉賬的操作方法。經過十余次演示，老人終於學會手機銀行轉賬。老人對工作人員的到府服務表示感謝，“你們為我一個人的事特意到府服務，送的是服務，暖的是人心，真是太感謝了！”

為了化解老年客戶與數字時代的鴻溝，招商銀行除了提供到府服務，還開發了大字版App，推動金融服務適老化。老年客戶進入招商銀行App，在“設置”界面後選擇“長輩版”，自動切換到“大字模式”，各版面字體自動放大，同時還提供大字號的智慧搜索服務和語音助手功能，用戶可以通過語音形式搜尋對應的功能，並可以通過開啟語音播報獲得實時回應。針對老年人容易被電信詐騙盯上的風險，招商銀行App在轉賬、一網通支付等交易環節強化了系統風控功能，更大程度保護老年人的資金安全。老齡客戶使用ATM等自助設備時，網點會安排工作人員協助每一位老齡客戶進行操作，避免吞卡吞鈔等問題發生。為了方便老年客戶來網點辦理業務，各網點為老年客戶準備了老花鏡、放大鏡、輪椅、應急醫藥箱等便民措施，設置了無障礙通道、老年客戶專座，真正讓老年客戶體驗到招行的暖心服務。

豐富宣傳形式，以實際行動踐行“金融為民”理念

每年“3·15”消費者權益保護日，招行西寧分行都會開展“行長值大堂”活動，分行行長“變身”大堂經理為客戶提供服務，傾聽客戶心聲，了解基層困難，以實際行動踐行“金融為民”理念。今年“3·15”當天，招行西寧分行圍繞“共促消費公平、共用數字金融”主題，繼續開展“行長值大堂”活動。為了進一步彰顯對金融消保工作的重視，值大堂的人員範圍將由分行行長擴大至分行副行長、支行行長和消保崗位員工等相關崗位，期望收集到更多客戶的意見建議。

2021年，招行西寧分行突破傳統金融宣教模式，全力加快金融教育示範基地建設，分行營業部以優異的表現成為人民銀行西寧中心支行首批掛牌的2家省級金融教育示範基地之一。示範基地的VR體驗機模擬多個電信詐騙場景，讓群眾親身感受如何被詐騙分子一步一步誘入陷阱，從而提高自身安全意識。各網點結合不同消費群體特點和金融服務需求，通過迴圈播放防範金融風險短視頻，擺放多種金融知識宣傳手冊，有針對性對消費者開展防範電信詐騙、防範非法集資、個人資訊安全、個人徵信、反洗錢等內容的宣傳教育。同時，各網點不定期開展金融知識進社區、進企業、進學校、進工地、進農村活動，與群眾面對面，近距離開展宣傳活動。通過發放宣傳資料、金融知識講座、互動遊戲、案例分享等形式，讓廣大人民群眾聽得懂、易接受，不斷提升群眾的金融素養。

結合疫情防控形勢，招行西寧分行積極探索線上傳播形式，打造出由招商銀行App、招小寶微信視頻號、夏都小招微信視頻號等組成的線上金融宣教矩陣，開展群眾喜聞樂見的輕型線上傳播活動。特別是在招商銀行App“城市服務”專區開設的金融詐騙、理財規劃、理性消費、資産配置等網路微課堂深受消費者好評，點擊量均過萬。在夏都小招微信視頻號持續投放自行設計開發金融知識小視頻，以通俗易懂的方式向消費者普及金融知識及風險防範措施。

共用數字金融，為企業數字化轉型賦能

在數字化時代，招行西寧分行對實體經濟的支援更加著眼于發揮金融科技優勢，幫助企業創造更多價值，讓企業享受數字化轉型的紅利。薪福通3.0版正是招行基於這一邏輯為企業數字化轉型量身定制的一款新産品。該産品聚焦人事、財務、協同辦公等重點場景，並集合一系列“金融+”場景應用，實現為大中小企業提供低成本的賦能和多樣化的數字化轉型需求滿足。如人事考勤，企業原本要花3-5天、甚至更長時間完成考勤統計分析，薪福通能節省50%以上時間；而算薪算稅及申報，企業通常要花5天-7天、甚至更長時間完成，薪福通能節省2/3的時間，大大提升企業管理效率。與時間節省相同步的，是對於企業人事、財務、行政等中後臺人員規模及人力成本的壓縮。

在發展普惠金融方面，招行西寧分行借力金融科技，整合多方資源，創新打造“招貸App”等線上化産品和服務，不僅提升了貸款服務質效、優化了客戶體驗，更為當地實體經濟發展和改善民生注入了強有力的金融力量。招貸APP是針對小微企業主和個體工商戶推出的綜合信貸類App。在産品上，招貸APP集招行生意貸、閃電貸等抵押、信用各類貸款産品于一體；在服務上，打造客戶貸款借、還、查、問四大功能的極致體驗，並有專屬客戶經理線上服務；在效率上，線上貸款最快60秒出額度，提款到賬只需1分鐘。

長期以來，招行西寧分行始終堅持以“服務民生”為己任，順應居民消費提質轉型新趨勢，推出“閃電貸”業務，加大對當地居民消費金融的支援力度，助力人民群眾實現美好生活。閃電貸服務的客群主要為繳納公積金的普通工薪階層，無需提交任何紙質材料，全部流程線上申請，最快15分鐘放款。

落實減費讓利，全力支援實體經濟發展

近年來，國家對小微企業支援力度不斷加大，為貫徹落實黨中央、國務院關於減費讓利、服務實體經濟的決策部署，招行西寧分行高度重視，全面落實減費讓利各項工作，積極履行企業社會責任，把減費讓利落實到各項金融服務中。招行西寧分行自2021年9月30日起針對符合工業和資訊化部《中小企業劃型標準規定》的小型、微型企業和在市場監管部門登記的個體工商戶，在賬戶服務、電子渠道服務、票據服務費、支付轉賬等多個項目上推行優惠政策，部分項目甚至擴大至所有對公客戶。

為真正將優惠措施落實到小微企業身上，並精準動態維護小微企業資訊，招行通過官方網站、企業網銀、企業App、産品一點通、企銀之家、網點櫃面、95555、招銀微網志、招銀微刊、分行微信公眾號等多渠道、全方位主動向客戶宣傳各項優惠政策，鼓勵企業通過網上企業銀行、企業App、微信産品一點通小程式、一網通官網或櫃面來申報企業身份資訊，並以此作為區分小微企業標識的依據。

2022年8月，招行西寧分行將迎來十周歲生日。站在新十年的歷史起點上，招行西寧分行將在“以客戶為中心，為客戶創造價值”的價值觀引領下，縱深推進數字化轉型，不斷提升客戶體驗，紮實做好金融消費者權益保護工作，加快發展普惠金融，以嶄新的面貌開啟創業新征程。