以客戶為中心，為客戶創造價值”初心不變，招商銀行南昌分行為銀發客群提供“不忘初心、臻心敏行、鑄就匠心”的三心金融服務，形成“聲音大一點、問詢多一點、語速慢一點”的三點服務範式，讓暖心窩的金融服務走進老年人的心坎裏。

不忘初心，到府服務

招商銀行洪都支行迎來了一位行色匆匆的客戶，他的父親因身體不適已住院，但今天必須辦理存單的支取支付醫藥費，可是存單找不到了，怎麼辦？該支行運營主管步雪瑩立馬表示，針對老齡客戶無法前來網點的情況，可以提供到府核實的服務，在和客戶交談溝通相關情況告知客戶不必擔心後，明顯感覺到客戶的安心。鋻於客戶的特殊情況，與客戶預約好班後第一時間到府，併為其預留櫃檯辦理。隨後，運營主管開始有條不紊有序安排，聯繫現金中心協調包車、向區總彙報審批、櫃員李詩瑤主動表示陪同主管到府……17點網點對外關門後以最快的速度到達客戶父親所在醫院，核實後陪同客戶一起回行，高效快速完成該筆業務。洪都支行附近車來車往、水泄不通，業務完結恰為下班高峰期，運營主管主動提出便捷“電驢”送客戶回醫院繳費，客戶為招行的服務所感動，專程送來錦旗。

臻心敏行，一站服務

白髮奶奶走進網點，表示希望查詢名下卡片的交易明細，孕媽櫃員夏星接待了她，其名下共計5張卡，每張卡都年代久遠，恰逢飯點，孕媽放棄吃飯時間，不厭其煩的為其查詢交易明細，語速緩慢、音量適中的為其解釋每一個疑惑，查詢過程中發現被扣收了賬戶管理費，5張卡開戶網點均不相同，且洞察到奶奶對列印流水需要收取20元費用有一些遲疑，孕媽立即將此情況彙報運營主管，為提升服務效率，以客戶為中心，運營主管安撫白髮奶奶，同時安排櫃員兵分兩路，孕媽繼續幫客戶查詢流水並一筆筆手寫給奶奶，櫃員湯心怡耐心指導客戶撥打95555退費，對95555無法退費的賬戶分別聯繫開戶網點進行退費，真誠細緻，提供一站式服務，奶奶非常感動，堅持一定要表揚可愛的桂圓們，“比家裏自己的小孩還耐心，招商銀行的服務在工作人員的熱情工作中真正得到了體現！”

鑄就匠心，溫暖傳遞

一位阿姨通過撥打網點櫃檯電話詢問是否可以存硬幣？阿姨説自己已經50多歲了，做著小本生意，共有2000元硬幣，有1元的和5角的，好多銀行都不肯收，運營主管熱情回應，與阿姨預約辦理時間預留櫃檯後，想阿姨提進來一定很困難，隨即在約定的時間于網點門口等候阿姨，幫阿姨一起將硬幣提入預留櫃檯，給了阿姨驚喜又貼心的服務。後阿姨經常來網點存款，有時是大量硬幣，有時是零鈔紙幣。每次阿姨來了，都熱情接待，有時兩個櫃員一塊，有時是主管和櫃員一塊，任何人得空都會主動上前一起幫她把硬幣包好，速度很快超出預期，每次阿姨通過話筒留下爽朗的表揚聲，“年輕、熱情、溫暖、有愛心、業務能力強”，慢慢的，阿姨已經成為招行的忠實粉絲了，還轉介了很多朋友一同來招行。

運營條線是直面客戶，為到訪客戶解決問題，直觀展現服務與專業的條線。始於初心，臻于匠心，打造“適老”金融服務，讓暖心窩的招行服務走進老年人的心坎裏，這就是價值觀的塑造。