“小姑娘，聽説這裡可以量血壓？”

“謝謝你的老花鏡，看報紙清楚多了。”

“將軍，哈哈，老王今天這盤象棋看來又是我贏了。”

“小李，有了這個大字版的操作指引，下次我就可以自己在手機上轉賬了，謝謝你啊！”

在招商銀行杭州分行的營業廳中，總能看到這樣一幕，等待辦業務的老年人有的戴著老花鏡在看報紙、有的在測量血壓、阿姨們喝喝茶、叔叔們下象棋，時不時傳出歡樂的笑聲，還有的老年人在大堂人員的陪同下學習使用手機銀行、了解詐騙案例等。

近年來，隨著老齡化趨勢日益突顯，老年人的服務體驗也逐漸成為招行重點關注的問題，為切實解決老年人運用智慧技術方面遇到的困難，優化老年人金融服務，招行杭州分行聚焦老年人服務體驗，注重傳統服務方式與智慧化服務創新和諧發展，始終秉承“以客戶為中心，為客戶創造價值”的核心價值觀，為客戶提供有溫度的服務。

為進一步做實做細老年人金融服務的各項工作，招行杭州分行推出“敬老驛站”，為老年人提供便利。

打造適老化環境設施

該行結合地域特色及客戶需求，在營業廳設立“敬老驛站”專屬區域，集中放置適老化的物品，向老年人提供便民服務。除了基礎必備的老花鏡、放大鏡、拐杖、輪椅等，還配置了血壓/血糖儀、按摩儀等供老年人使用，同時放置養生/飲食類書籍、報刊及防範電信詐騙折頁等老年人關注的刊物。

提供個性化暖心服務

針對老年人行動不便、老花眼等痛點問題，該行製作大字版使用説明，對手機銀行等自助設備提供操作指引；開設折返優先卡，對於當天因業務辦理中斷需二次折返的老年客戶提供優先叫號服務；提供到府服務卡，為行動不便或獨居的老年客戶提供到府辦理業務的服務。

除敬老驛站外，招行杭州分行自2018年起，便啟動網點醫療急救特色培訓項目，向員工普及糖尿病、高血壓、心臟病、骨折等疾病知識及相關應急措施，並通過專業教學使部分員工掌握心臟復蘇、AED使用方法等，助力打造安全放心的廳堂。今年，在掌握急救技能的基礎上，為解決營業廳到訪老年聾人客戶的服務不暢問題，還特別邀請專業老師開展了營業廳金融業務手語培訓，保障特殊群體服務體驗。

“老吾老以及人之老”， 招行杭州分行將繼續致力於敬老服務的探索與創新，聚焦老年人服務痛點，不斷優化敬老驛站，切切實實為老年人提供有溫度的金融服務。