近日，招商銀行紫雲路支行理財經理袁湉接到了一通電話，電話裏是一對老夫婦對她一字一句真摯的感謝。“你大爺的身體好多啦，真的是謝謝你呀小袁，讓我們這對老夫妻仿佛感受到了從未擁有過的溫暖。”

袁湉回憶起這對老夫婦，“這位叔叔生病在家，但時常掛念著銀行卡內産品的情況，因為忘了銀行卡的密碼，阿姨又不熟悉相關操作流程，兩位老人是又著急又無助。”袁湉介紹道，這對老夫婦的兒子一直在國外，兩個老人相互扶持，互相照顧。了解到老人的實際情況，袁湉多次趕赴老人家中幫助他們重置銀行卡密碼，並且定期向他們詳細説明銀行卡內産品的情況。

隨著長期的交流與聯繫，袁湉與這對老夫妻之間的關係逐漸熟絡。“前些日子聽聞叔叔又因病住院，我便去醫院看望他們，想著阿姨照顧叔叔顧不上做飯，就帶上了提前準備好的食具和保溫飯盒，方便他們兩個人在醫院也能夠吃上熱飯熱菜。”袁湉説道。

袁湉的細心和誠意深深感動著兩位老人和其家人，讓他們對招商銀行的優質服務讚不絕口。袁湉分享道：急客戶所急，辦客戶所想，細微處也要面面俱到，這樣才能讓客戶感受到我們的誠意，才能讓我們之間的關係更加密切。一張笑臉，一句問候，一個細微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。

近年來，招商銀行合肥分行不斷用實際行動詮釋金融為民的初心與使命，堅持以客戶需求為切入點，著眼於民生細節，在點滴小事上下足功夫，傾力打造招行服務金字招牌。

聚焦網點服務場景 制定適老化服務提升方案

隨著人口老齡化的持續加深，圍繞老年客群需求，招商銀行合肥分行不斷優化基礎金融服務，推動“適老化”網點建設，著力提供更優質、更貼心、更有溫度的金融服務。

為進一步提升老年客戶服務體驗，針對殘障老人或高齡老人（70歲及以上），合肥分行安排各家支行挑選服務親和力強、溝通能力強、懂本地方言的大堂主管為招牌嚮導，為客戶提供全流程陪伴服務，解決老年客戶無人關注、業務協助指導、資訊對接、智慧設備使用等各類問題。 

此外，合肥分行各支行差異化配置“綠色通道”，並進一步優化老年客戶服務窗口和叫號配置，專屬或優先服務老年客戶，同時保障其他客戶在窗口按卡片等級正常叫號。各支行結合網點老年客戶排隊等候情況，有選擇地組織反詐金融知識宣教、智慧移動服務普及等廳堂活動，分散老年客戶對等候時長的注意力，改善排隊等候體驗。定期開展不同主題的“金融知識小講堂”，如近期著重關注AI換臉等新型的詐騙手段，邀請等候客戶參與知識競猜和防詐經驗分享有禮活動，在組織3·15等宣傳活動時製作大字版紙質反詐測試題目，並配備鉛筆橡皮可反覆利用。

在適老化服務中關愛老年人，聚焦老年人的需求，從便利性入手，于細微處用心。在網點環境方面，各網點配備了專用輪椅、老花鏡、放大鏡、大字版填單模板、愛心座椅、無障礙通道等為老年客戶提供便利。為滿足老年客戶金融業務需求，合肥分行開展特色化彈性服務，為行動不便的老人提供到府服務、特殊業務代辦服務。合肥分行紫雲路支行憑藉優質的適老化服務被中國人民銀行安徽省分行授牌，成為合肥市六家掛牌“長春花”適老化支付服務特色銀行網點之一。

開展普及金融知識宣傳 時刻守護百姓錢袋子

一直以來，招商銀行合肥分行高度重視金融消費者權益保護教育宣傳工作。2024年，合肥分行開展“福暖四季·消保主題日”活動，每月制定不同的宣傳主題，如“守護百姓錢袋子”、“防範電信網路詐騙”、“合理配置資産等”，並在每月15號宣傳主題日期間，合肥分行的工作人員們進鄉村、進社區、進校園、進企業、進商圈開展常態化宣傳。

近期，招商銀行合肥分行聯合中國人民銀行蕪湖市分行赴無為市嚴橋鎮龍林村開展金融消保走訪活動，實地走訪困難家庭和殘疾家庭，為他們送去慰問品的同時，叮囑他們謹防金融詐騙。招行的工作人員們主動融入村民，細心為村民講解金融消費者權益保護基礎知識，真正做到為普及民眾金融知識，提高金融工具利用率，增強民眾風險防範意識。

未來，招商銀行合肥分行將始終秉承“因您而變”的服務理念，堅持“用心服務”、“細節服務”，用真誠打動客戶，用熱情留住客戶，時刻為客戶辦實事，牢記自己的責任和擔當，持續踐行金融消費者權益保護責任，關注特殊群體金融需求，積極引導客戶學習金融知識，做一家走心入微、溫暖服務的銀行。