“因您而變”是招商銀行一直以來秉承的服務理念。近日，招商銀行和興支行迎來了一位特殊的客戶，只見他徑直走向櫃檯，將一面寫著“學黨史 心繫百姓，辦實事 服務群眾”字樣的錦旗交到了和興支行運營部主管手中，並對招商銀行貼心服務表示衷心的感謝。

隔離不隔愛，服務不打烊

2022年4月12日上午十點，和興支行接到一封特殊的疑難郵件——客戶張先生因腦幹損傷在醫院昏迷不醒，家人們想將張先生在我行的存款取出支付醫療費，但家每人平均不知道本人的賬戶密碼，申請協助處理……

和興支行運營部主管第一時間與郵件中聯繫人張先生的家人進行聯繫，得知張先生目前病情緊急，需要高昂的醫療費用來支付張先生每日的ICU搶救開銷，女兒知道張先生在招商銀行有一筆20萬元的存款，急需解決燃眉之急，但因不知道銀行卡密碼，又了解到此種情況下想要取出存款需要提供法院判決或者公證處出具手續。但當時的哈爾濱正處於疫情防控重要階段，想要得到法院的判決書需要約2個月時間，時間不等人，家屬等不急，病人更等不急，於是客戶女兒向銀行尋求幫助。

了解客戶訴求後，和興支行運營部兩位主管充分重視，意識到這件事情關鍵的問題是時間，最棘手的是如何在最快的時間內合理、合規、高效地處理本次特殊情況。兩位主管知道此時正常的處理方法已經不適用了，便決定兵分兩路，由其中一位主管請示和興支行行長，支行行長了解事情經過後，高度重視，立即指出治病救人是大事，要求運營主管立即彙報分行運管部，尋求解決方案，同時組織相關人員在網上搜索相關案例，持續跟蹤督促該業務的處理進度。了解到事件情況，分行運營管理部高度重視，明確要求支行運營部在核實事件真實性、防控風險的前提下，特事特辦，快速響應，及時幫助客戶解決問題。在得到分行運營管理部的大力支援下，和興支行結合客戶實際情況並搜尋以往相似業務案例後，經過多次溝通快速制定初步處理方案。

專業確保服務品質，初心傳遞服務溫度

在得到了領導們的明確指示後，兩位主管更加明確了工作方向。為此，在分行運營管理部的&&及領導下，兩位主管與各相關部門人員共同進行了商討，並向分行法律合規部諮詢相關法律意見，確定了最終的處理方案：由張先生全部直系親屬簽署確認均同意將卡內資金用於張先生治療費用的承諾書，同時由招行員工到府至醫院核實相關情況的真實性，並與醫院溝通配合出具病人的診斷以及醫院賬戶的匯款資訊等。經過三天的努力，最終於4月15日招商銀行哈爾濱分行員工前往醫院與主治醫生、張女士進行面談，並查看病人的情況。下午2點將張女士帶回和興支行，將卡片密碼重置，並將款項成功轉入醫院賬戶。

踐行初心，時刻顯擔當

攜手抗疫、共克時艱。在疫情防控階段，招商銀行快速準確的為客戶提供了專屬的個性化服務，保證守住合規底線，第一時間為客戶提供了疫情關懷以及優質金融服務，成功解決了特殊業務，並建立起疫情期間的客戶關愛機制。

招行銀行和興支行用真實案例積極踐行“以客戶為中心，為客戶創造價值”的正確價值觀，詮釋了“因您而變”的“小善”與“大愛”，獲得了客戶的一致好評。正如招商銀行哈爾濱分行李月行長所説：“客戶服務能力要隨著客戶的服務範圍、客戶需求不斷拓展、不斷精深、這才是我們未來的核心競爭力。”招商銀行將一如既往的提供專業、便捷、安全的金融支援，全力以赴做好客戶的金牌服務。