“近期，一位82歲高齡的老先生匆忙地走進了招商銀行南京珠江路支行，説要辦理現金匯款業務。於是，我便協助他填單、確認匯款對象、詢問他是否認識收款方。但老人説話吞吞吐吐，不願透露資訊。看到收款賬號是異地個人賬戶，我就進一步詢問匯款用途。此時，客戶才説有人打電話告知其孫子因車禍碰瓷現在在警局，需要匯款保釋。當客戶説完後，我便意識到這是一起電信網路詐騙，隨即勸阻他不要匯款並聯繫他家人核實情況。在確認孫子無事且對此毫不知情，客戶才放棄匯款。後來，客戶又專程來網點表示感謝我們幫助他避免了35000元的損失。”招商銀行南京珠江路支行大堂主管江文思表示，面對層出不窮的詐騙手段，老年人往往成為受騙群體，招商銀行用真心做事、幫助客戶識別風險，致力於成為客戶財産安全的守衛者。

隨著科技的發展、智慧設備的普及,電信網路詐騙、非法集資、養老領域金融詐騙等新型金融詐騙手段層出不窮，保護金融消費者合法權益已成為金融機構工作的重要立足點。與此同時，金融業務形態不斷變化，金融産品更多、更複雜，隨之而來的是對金融機構消保工作的更高要求。

為維護公平公正的金融市場環境，切實保護銀行業保險業消費者合法權益。2023年3月1日起，中國銀保監會制定併發布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）。與此同時，近日，中國人民銀行召開2023年金融消費權益保護工作會議，會議強調從維護好廣大金融消費者長遠和根本利益出發，積極推進金融消費權益保護制度建設，不斷提升金融教育針對性和有效性，持續推進普惠金融高品質發展，全面提升金融消費權益保護工作水準。

踐行“以客戶為中心”的服務理念，招商銀行南京分行從建立常態化金融知識宣傳教育、開展線下主題式活動、不斷豐富適老化服務內涵等多個維度著手，不斷完善消保工作機制，為消費者營造良好金融消費環境、提升消費者信心。

出實招見實效，守住客戶“錢袋子”

隨著不法分子的詐騙手段也是花樣翻新，新型網路詐騙頻發。招商銀行南京分行以實際行動，時刻做好防範和攔截，幫助客戶守住“錢袋子”，有效保障客戶的個人財産安全。

“網點剛開門，一位自稱不是招行客戶的阿姨走進了我們廳堂，尋求工作人員的幫助。”招商銀行南京月牙湖支行的大堂主管嚴伽説，堅持“金融為民”的使命，我們立即了解到客戶想要修改自己在某APP上買基金的關聯銀行卡資訊。經過核實後，大堂主管嚴伽發現客戶綁卡界面並未有修改和再綁定路徑。

該客戶稱招商基金的客服人員告訴她，“如果想變更賬號，必須再轉入持倉金額的50%，用以驗證確實是客戶本人後，系統方可修改。”這句話引起了嚴伽和周翔的警覺。

客戶專員周翔撥打了招商基金客服電話核實到，基金公司並無以上修改綁定賬號的要求，也沒有同名的客服人員，且通過應用市場下載的“招商基金”軟體打開後界面與客戶軟體不一致。此時，嚴伽詢問客戶何時購買基金、誰介紹的基金、持倉資金何時轉入、如何與客服聯繫等系列問題，通過梳理後，嚴伽發現客戶是在一個36人的微信群裏下載了該軟體，並陸續轉入資金139000元。一個自稱招商基金客戶經理，一直QQ線上指導客戶操作。嚴伽和周翔判斷客戶可能遇到了電信網路詐騙，立即勸阻客戶停止再往裏面轉入資金。在招商銀行南京月牙湖支行的幫助下，有效阻止了客戶二次上當受騙。

像該客戶一樣遭遇金融詐騙的群體較多，不斷增強金融消費者的風險防範意識和責任意識尤為重要。

近年來，招商銀行南京分行大力推進線上媒體宣傳，在“招商銀行南京分行”微信公眾號發佈《金融小遊戲 招小兔的探月之旅》《闖關漲知識 讓非法金融廣告無處遁形》等反詐主題的原創作品，以圖文並茂的形式，幫助消費者了解常見的金融詐騙套路，樹立反詐意識。

此外，招商銀行南京分行建立常態化金融知識宣傳教育機制，將防範電信網路詐騙、個人資訊保護作為金融知識宣傳教育的重要內容。據了解，招商銀行南京分行通過“招小寶”視頻號、“招小寶”微信公眾號、招商銀行App等線上渠道開展宣傳，並以營業網點為主陣地，設立“公眾教育區”，放置防範電信網路詐騙相關宣傳折頁並每季更新。同時，南京分行也在社區、企業、校園等線下渠道，開展豐富多彩的金融知識宣傳活動，側重通過“以案説險”的方式，提升社會公眾的安全意識。

聚焦重點人群，開展常態化宣傳

聚焦老年金融消費者、新市民等重點人群，以他們關注的熱點話題為出發點，招商銀行南京分行開發了實用有趣的原創金融知識宣傳作品。

針對“數字時代下，老年人如何獲得基礎金融服務”“老年人如何安全使用數字化金融服務”“如何購買合適的養老金融産品，防範養老金融風險”等老年人關注的熱點金融問題，招商銀行南京分行設計了《養老金融“不踩雷”，“四問三核實”您做到了嗎？》《敬老愛老用真情，對數字鴻溝説不》等原創金融知識宣傳作品，幫助老年人了解金融科技、識別並防範金融風險，安全使用數字金融服務。

通過“立足廳堂+走到身邊”的方式，打通金融宣傳的最後一公里，將金融知識送到特殊消費者群體手中。2022年6月，招商銀行南京分行在南京、常州、揚州、鎮江、泰州、徐州、鹽城、連雲港八個城市同步開展“金融知識漂流”活動，走進高校和企業，面向青少年群體和新市民開展金融知識宣傳。南京分行還先後走進洪武路社區、公教一村、五老村、雅居頌等社區，開辦多場金融知識流動小課堂。

在打造“網點有資料、手機有資訊、身邊有活動”的立體化、常態化教育宣傳模式的基礎上，招商銀行南京分行持續將金融知識教育宣傳工作融入業務場景，並探索、創新常態化的金融知識宣傳工作方式。

“櫃員在辦理電子銀行業務時為客戶介紹網際網路金融安全知識併發放相關折頁，在辦理轉賬、匯款業務時提示客戶選擇資金到賬的方式及時間。理財人員在銷售理財産品時主動告知理財（代銷）産品銷售執行“專區雙錄”制度，宣傳實施“專區雙錄”的優點，介紹查詢我行正規産品的途徑和方法，提醒客戶遠離非法金融産品和非法集資等。”招商銀行南京分行各崗位員工在工作過程中，主動向客戶遞送折頁、進行業務提示、在宣講內容中根據客群特點主動增加金融知識宣傳內容等方式，將金融知識宣傳融入日常工作。此外，招商銀行南京分行轄內所有網點均配置金融知識宣傳專區，擺放內容豐富、能夠滿足不同消費者群體需求的金融知識宣傳資料，並針對不同客戶群體、不同業務觸點客群選擇不同的重點宣傳內容。

目前，南京分行通過“招商銀行南京分行”微信公眾號、招商銀行App“招商銀行南京分行”社區號定期推送金融知識宣傳作品，2022年累計推送金融知識宣傳作品47期。截至2022年年底，招商銀行南京分行共開發12篇原創金融知識宣傳長圖、遊戲、視頻。累計舉辦活動412場次，通過媒體報道和宣傳50次，覆蓋客戶量超過747.20萬人次。

加強多方聯動,構建宣傳工作矩陣

為有效開展金融知識宣傳活動，招商銀行南京分行還積極探索與社會各界聯合建立常態化金融知識宣傳合作機制，構建宣傳工作矩陣。

加強監管聯動。南京分行積極根據每次活動主題創作形式新穎、趣味十足的宣傳素材，製作的《闖關漲知識，讓非法金融廣告無處遁形》被人民銀行“成方三十二”微信公眾號採稿。由人民銀行南京分行營業管理部主辦、招商銀行南京分行承辦的“敬老愛老用真情，守護老人‘錢袋子’”金融知識直播活動，獲得了中青老群體的認可。

加強行內聯動。通過微信公眾號、手機App推送金融知識宣傳圖文，聯合網點邀請客戶閱讀學習。針對老年人關注的金融知識、防範非法集資知識、存款保險知識、徵信知識、防範電信網路詐騙等，推進內部宣傳資源融合，多部門聯合發力，提高金融知識的豐富度。

加強銀警聯動。招商銀行南京分行下轄的泰州分行海陵支行聯合海陵公安分局，以“反詐人人有責、防騙招招制勝”為主題，開展線上“反詐防騙”金融知識直播宣傳活動，邀請泰州市公安局海陵分局反詐中心的工作人員擔任主講嘉賓，通過大量生動的案例，揭示各類詐騙案例的典型特徵，為廣大聽眾朋友帶來了警示和啟發。揚州分行聯合公安、市場監管等部門開展“3·15維權行動 關注社區行”系列活動，將反詐知識編成歌曲，並宣講理財常識。

招商銀行南京分行統籌規劃全年金融知識教育宣傳工作，對全年金融知識教育宣傳工作的主題、內容、教育宣傳矩陣等開展全面部署。同時，成立金融知識宣傳教育工作領導小組，指導年度金融知識宣傳教育工作有效開展。根據監管集中性宣傳工作要求，制定集中性宣傳工作方案，統籌開展活動。

轉自：南京日報