近年來移動支付發展迅速，但大部分老年人對移動支付不習慣、不適應，依然偏好使用現金。招行重慶分行積極落實國務院日前印發的《關於進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》，發揮多渠道協同服務及“人+數字化”的服務優勢，提升“適老化”支付便利性，為老年人等群體完善優質、高效、便捷的支付場景。

        優化現金使用環境  為老年群體“開綠燈”

        面對大部分老年人的現金使用習慣，招行重慶分行結合招總行現金預約管理“銀發”標識功能的上線，對老年客戶現金服務實施更高優先級的預約策略及服務響應要求，盡力為滿足老年群體支付便利化“開綠燈”。

        一位年逾八旬的老人來到招行重慶長壽支行，希望兌換一些1元紙幣，網點銀發客戶“招牌嚮導”立即把老人攙扶至適老愛心專窗並送上一杯熱水，考慮到老人年紀大，不方便頻繁到銀行兌換零鈔，櫃員一次性為其兌換了500元1元面額的新鈔紙幣，老人連聲道謝，並主動要求留言表揚，顫顫巍巍的字跡飽含客戶的信任與感激。

        面對帶著大量零鈔、殘鈔到府求助的老人，招行重慶分行各支行同樣給予熱情友好的接待。在招行重慶化龍橋支行，該行員工耐心服務一位拾荒老人，耗時近2個小時，手工清點滿滿一大口袋破損、臟污的紙幣和零散硬幣，最終將老人的勞動成果兌換為嶄新的百元紙幣。在招行重慶渝北支行，多位員工通力合作，埋頭工作一個多小時，為兩位老人粘補好被不懂事的小孫子撕壞的近萬元破鈔，並兌換為新鈔，令老兩口感動不已。

        招行重慶分行負責人表示，該行金庫運用金融科技手段，持續監測評估日常用量，根據監測結果，加強對人民幣新鈔及零鈔更加科學、靈活的備庫，特殊情況與人行保持密切溝通，保障客戶正常需求。

        同時，該行建立了適老現金預約機制，要求網點務必對“銀發標誌”的現金預約及時優先應答與確認，以保障其服務體驗；對網點現場老年客戶的業務需求優先引導與安排，儘量減少其排隊等候時長。後續，該行將在重點網點向外籍來華人士、老年客戶及周邊商戶，常態化開展多種規格“零錢包”兌換服務。

        迭代線上支付方式 助老人享科技紅利

        《關於進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》中指出，要“針對不同群體的支付習慣，統籌力量打通支付服務存在的堵點，彌合數字鴻溝，著力完善多層次、多元化的支付服務體系”。在堅持優化現金使用環境的同時，招行重慶分行也積極引導老年人跨越數字鴻溝，與時俱進盡享便利的線上服務。

       對於營業網點中的智慧機具展開適老化功能改造。如為櫃式可視櫃檯設備配置語音聽筒硬體模組及遠端坐席，老年人可通過語音聽筒與遠端坐席一對一溝通，獲得業務辦理的遠端指導。自助設備不設時間限制，以方便老年人辦理業務“慢一點、穩一點”。

        2021年起，招商銀行App推出長輩版並持續進行適老化升級。如加大頁面字號，便於老年人看得更清、用得更易。簡化業務操作步驟，推出一鍵切換“長輩版”功能及定制首頁，提供與老年人生活高關聯度的綜合金融服務等，在保障安全的前提下提升使用便捷性。招行重慶分行還據此編製圖文並茂、重點突出的《給父親母親的招商銀行APP使用指南》大字版手冊，用清晰易懂的語言引導老年人正確操作手機銀行。

        2023年，招商銀行App又依託“人+數字化”服務優勢，首創同屏語音連線服務，支援老年人一鍵接入語音客服，並可實時同屏當前手機螢幕給客服協助解決問題，極大地改善老年人使用體驗。

        與此同時，針對老年人受網路金融詐騙現象的增加，招行一方面精進金融科技完善風險防範體系，針對性提升提醒和攔截水準守護老年人財産安全。另一方面，構建起線下網點、社區、商圈及線上立體化宣教渠道，借助創意十足的銀發劇場、“數字銀發講堂”、養老集資科學理財動畫展播等，廣泛高頻開展“一看便知、一學就會、一聽就懂”的反詐宣教，有效助力老年人提升風險防範能力。

        招行重慶分行相關負責人表示，未來，該行將繼續堅守金融工作以人民為中心的價值取向，始終秉持“以客戶為中心，為客戶創造價值”的服務理念，持續推進適老化服務，為老年人提供高效、便捷的支付服務。