“人老了，哪會玩這些高科技”“腿腳不方便，給你們添麻煩了”……伴隨著老齡化社會的加速到來，老年人與時代脫軌、身心孤獨、需要被特殊照顧等問題受到社會各界關注。作為連接金融服務和客戶需求的橋梁，如何讓適老化服務既專業又貼心，各家銀行應當充分發揮金融賦能養老生活的擔當，創新服務錦囊，發展經營智慧。

“客戶在哪，我們的服務就在哪；客戶的需求是什麼，我們的價值創造就擊中什麼。”秉持“以誠相待，暖心服務”服務宣言，招商銀行北京分行聚焦中老年客戶需求，全面升級適老化服務，以真心換真心，關愛老人，重視老人，踐行社會責任。

優化廳堂服務，讓老年客戶如沐春風

走進招商銀行北京魯谷支行，老年人愛心專座、老花鏡等專屬設施映入眼簾、一應俱全。引導臺旁大堂人員隨時待命，“您好，歡迎光臨，請問您辦理什麼業務”為老人們開啟了一段又一段暖心的適老化服務之旅。“以客戶為中心，為客戶創造價值”，我們從老年客戶的感受上不斷尋求創新與進步，為老年客戶提供適老化廳堂服務成為支行提升服務品質的制勝法寶。

魯谷支行的二層是公積金貸款中心，爬樓梯給辦理業務、腿腳不便的老年客戶帶來很大困擾。於是支行開創了“老齡客戶便捷通道”，即遇到腿腳不靈便的老年客戶到訪，負責引導的大堂人員會第一時間通知公積金中心的員工下樓為客戶提供面簽服務。此外，為解決坐輪椅的老年客戶簽字時不方便的問題，支行貼心地配置了輪椅專用桌，得到了老人們的一致好評。

在日常服務中，為提升老年客戶在自助區等候時的舒適度，魯谷支行在冬季為他們準備熱水、加熱座椅和暖手寶，夏季提供溫水、冰涼貼和小風扇等便民設施，寒來暑往，春去秋來，細節之處無一不彰顯著“招行溫度”。“在這裡辦理業務，就跟在家裏一樣方便”，客戶王大爺在體驗過支行的升級服務後感慨道。

因您而變，就是要在服務中敢於創新，勇於突破，搶抓先機，謀求變化，在變化中為老年客戶創造新方式、開闢新路徑、力爭讓老年客戶的金融生活“別有洞天”，在金融旅途中“滿面春風”。

實現服務賦能，讓老年客戶擁抱科技

“看不清”“不會用”“掃不出”……數字化浪潮下，由於不會使用手機銀行、看不懂智慧設備的操作界面，部分老年人面臨著“數字鴻溝”，對數字金融缺乏安全感。

這些痛點讓老年人與現代智慧生活脫節，也給他們日常生活帶來了不少困擾。這不，家住中關村附近的客戶張大爺就被這個問題難住了。

近日，張大爺帶著存摺和對帳單到銀行查詢工資，因不會使用手機銀行，每次查賬都得去櫃檯。

業務辦理期間，招行北京中關村軟體園支行的櫃員小楠注意到，張大爺一手扶著老花鏡、一手翻看流水的樣子十分吃力，嘴上還念叨著“這流水怎麼字這麼小？”小楠見狀，馬上幫張大爺解決“難題”，用影印機擴印放大交給了客戶。“這樣看起來舒服多了，太感謝你了小姑娘！”後來，為了讓客戶更好地體驗數字化金融服務，張大爺每次來網點，小楠都會認真教客戶如何使用手機銀行長輩版，從不怕麻煩，一遍遍地教客戶如何登錄、如何查詢、如何從收支明細中快速獲取當月入賬資訊，張大爺特別感動。這樣一個個小小的舉動，卻為老年客戶帶來了十分的便利。

客戶的感謝，是對招商銀行竭誠服務的高度認可；客戶的讚許，更是每一位招行員工暖心服務的動力源泉。讓金融科技更適老，讓金融服務無障礙。讓適老化填平“數字鴻溝”，招行一直積極作為。

沒有人能永遠年輕，金融適老化服務是大勢所趨、民之所盼，同時也是招行實現高品質且可持續發展的重要動能。作為陪伴首都市民同行28載的“老朋友”，老齡化時代下，招商銀行北京分行將不忘立行使命，將適老化金融服務落實到實處、細處，以源源不斷的招行力量守護“銀發一族”的幸福晚年。