“因您而變”是招行的基因，也是眾所週知的品牌slogan。它包含滿足客戶需求的三個層次：安全需求，保證消費者各項權利；服務需求，尊重客戶的服務需求；增值需求，為客戶創造價值。

時代在變化，但“因您而變”的承諾不變。2022年，招行北京分行重塑崗位服務標準，圍繞“以客戶為中心，為客戶創造價值”的核心價值觀，制定具體可感、能落地的服務標準指引，引導招行人堅持從客戶體驗出發，堅持客戶導向，

為客戶提供更優的服務體驗。

服務制勝：從“零”開始到“零售為王”

從“門難進、臉難看、事難辦”到如今“只進一扇門”“只跑一趟腿”，短短20年時間內，大眾對於銀行網點的印象發生了翻天覆地的變化。

資訊技術的飛速發展帶來了社會經濟與生活方式的變遷，也使得銀行業整體走向精細化，銀行網點的形態和功能日益豐富。如何在同質化的産品和功能中體現出差異化優勢？招行選擇以提高服務品質作為突破口。

1996年，招行開始在網點向客戶免費提供牛奶、咖啡、冷飲和純凈水，這場被稱為“牛奶咖啡”的服務革命，引領了90年代銀行業客戶體驗之先。

以“牛奶咖啡免費喝”為開端，招行逐步總結出一套完整的銀行服務理念，包括站立服務、微笑服務、低櫃服務等，這些服務標準也逐漸成為了行業標配。有溫度的服務，推動著招行業務的迅速擴展，為招行成為“零售之王”奠定了堅實的基礎。

服務升級：客戶服務標準指引應運而生

永遠不要忘了銀行網點為什麼而存在。——這是招行“為誰服務、在哪服務、服務什麼、怎樣服務”經典四問的深層邏輯。

“無論時代如何改變，銀行為客戶服務、以客戶為中心的本質是不變的。”招行北京分行相關負責人表示，面對大財富管理3.0時代的到來，招行北京分行堅持突破自己、保持進化，從提升服務能力出發為客戶帶來更好的服務體驗，創造更多價值。

重塑崗位服務標準。招行北京分行客戶服務標準指引從服務原則、金融消費者權益保護、服務禮儀、服務流程，再到結合實際業務的個性化服務規範等多維度進行明確，實現讓各崗位員工在服務工作中均能有據可依，樹立正確的價值觀，了解規範的服務行為。

圍繞 “客戶體驗優先，信譽為先，服務品質一致”的服務工作原則，客戶服務標準指引既有儀容儀錶、儀態、常規迎候、客戶溝通等服務禮儀流程，又有緊密結合不同崗位服務工作特點的服務要求規範，如維護客戶、應答時效、日常行銷等，還有結合崗位工作流程的服務提升，如客戶移交、進企服務、客戶需求挖掘等，同時，明確列示金融消費者權益保護行為準則，強化全員消保底線意識，將服務與消保合規的要求融于一體，守護金融消費者的合法權益，真正做到令客戶安心信任。

“‘服務好’是客戶對招行品牌的普遍認知，招行北京分行重塑崗位服務標準的行為背後，是我們造就更加規範專業的服務範式，對服務管理的基礎和依據的再次升級。”招行北京分行相關負責人總結道。

服務無止境，招商銀行因客戶而存在，也因客戶而變。有溫度的服務，永遠不會過時，只會愈久彌堅。招行北京分行將以“打造北京市場第一服務品牌”為目標，以“以誠相待，暖心服務”為服務宣言，全心全意為客戶服務，向著目標砥礪前行。