招商銀行西寧分行金融為民 讓服務更有溫度

運用資産配置手段管理家庭財富,投保醫療險、年金險保障未來,申請貸款提前消費……金融消費已融入人們生活各個方面,新産品新方式層出不窮,金融消費者權益保護也愈發重要。

近年來,招商銀行西寧分行始終堅守“以客戶為中心,為客戶創造價值”的核心價值觀,持續踐行金融企業使命擔當,不斷加大金融消費者權益保護力度。在做好客戶服務、提升客戶體驗的同時,積極開展多元化的金融知識普及教育活動,打好立體化宣傳教育“組合拳”, 致力於成為心繫社會責任、與消費者同成長的銀行。

創新服務機制  金融服務更用心

一艘在風高浪急中前行的航船,有足夠分量的壓艙石、標注航線的定盤星,才能戰風鬥浪、行穩致遠。

對於金融服務來説,建立科學合理行之有效的制度機制便是“定盤星”。

為推動金融消費者權益保護工作高品質發展,招商銀行自總行而下持續建立健全消費者保障制度體系,分行建立了消保與服務監督管理委員會、業務部門、支援保障部門、營業網點的“四位一體”管理體系,為全流程消保夯牢基石。

“事前預防、事中管控、事後監督”將金融消費者權益保護工作貫穿于全流程,工作路線明晰有序。自去年初以來,招商銀行西寧分行實施了一系列機制創新。

如何獲得金融消費群體的青睞?招商銀行西寧分行不斷從客戶聲音中尋找答案,建立管理者經常性聽取客戶聲音機制,堅持“聞過則喜”的態度,各部室、各支行一把手每月&&聽取客戶投訴聲音。通過管理者親自傾聽客戶的心聲,增強客戶服務的同理心,出臺接地氣的金融服務措施。

站在客戶角度看,每一個訴求都值得被銀行重視。招商銀行西寧分行實施 “客戶投訴1小時響應標準”,目的就在於以“鐵”的時間、“鐵”的要求,規定各單位接到客戶投訴後,必須在1小時之內響應客戶,告知客戶已受理其投訴,説明投訴處理計劃,表達誠意,緩解客戶焦慮。

機制創新讓招商銀行西寧分行客戶服務和消保工作發生巨大變化,而消費者權益保護工作沒有終點。雖然客戶的需求在不斷變化,但是客戶對銀行“存、貸、匯”的基本需求始終不變。

今年,招商銀行西寧分行回歸客戶本源,把“服務品質提升年”確定為全年的主題, 始終圍繞客戶的“存、貸、匯”基本需求提供産品和服務,保障好消費者合法權益。從廳堂衛生、員工著裝、服務技能、服務禮儀等細節抓起,美化網點服務環境,提升職業形象,用好印象,增加客戶的認可度。

聚焦重點群體  金融惠民更暖心

2023年3·15消費者權益保護宣傳周活動主題是“共築誠信消費環境 提振金融消費信心”。圍繞這一主題,招商銀行西寧分行聚焦“一老一少一新”群體,開展了線上線下相結合的金融知識宣傳教育活動,幫助金融消費者了解金融常識,掌握維權手段。

線下組織開展了金融知識進校園、進社區、進企業、進工地等活動,引導在校學生理性消費,合理借貸,珍愛信用記錄,避免過度借貸;幫助老年人跨越“數字鴻溝”,提高對保本高息、投資養老、電信網路詐騙等非法金融活動的警惕。線上開展了金融知識網路直播,提高人民群眾的誠信意識。

在招商銀行有一項年度企業文化節的傳統項目——“行長當值大堂經理”活動,每逢3·15國際消費者權益保護日當天,招商銀行西寧分行各分支行行長都會放下手頭工作,變身“大堂經理”開展“行長當值大堂經理”活動。這項活動是分支行行長踐行“以客戶為中心、為客戶創造價值”的價值觀,切實保障消費者合法權益的實際行動。

據悉,今年已是招商銀行西寧分行連續第11年開展“行長當值大堂經理”活動。當天上午,招商銀行西寧分行行長張傳偉在營業部接待客戶,傾聽客戶真實聲音,為客戶辦理業務,並向客戶講解防範電信網路詐騙、安全用卡、適老化金融服務、新市民金融服務等消費者權益保護知識。

此外,各營業網點立足廳堂陣地宣傳,利用網點LED滾動屏、顯示屏、廣告機等渠道持續播放宣傳周活動主題,營造濃厚的宣傳氛圍。開辦了金融知識小課堂活動,利用客戶辦理業務的等候時間,安排工作人員開展金融知識宣傳,加深金融消費者對金融産品、金融安全的認識和了解。

豐富服務內涵  金融便民更貼心

“因您而變”一直是招商銀行多年來堅持的服務理念,為客戶提供一流的金融服務和營業環境,是招商銀行西寧分行履行公眾教育和消費者權益保護社會責任的關鍵。

11年來,招商銀行西寧分行不斷地對服務環境和服務流程進行完善升級,致力於為客戶提供優雅、舒適、安全、便利的服務。走進西寧市招商銀行各營業網點,我們可以看到營業廳配備了擦鞋機、防滑地毯、傘架、老花鏡,鋪設殘疾人通道、配備愛心輪椅、開設愛心窗口……現如今,招商銀行西寧分行優質服務早已深深地印在了西寧市民的心中。

隨著金融消費者權益保護工作的不斷推進,招商銀行西寧分行的服務內涵也在不斷豐富。招商銀行西寧分行始終將金融消費者權益保護工作放在重要位置,全面構建金融知識普及長效機制,推動金融教育常態化。

21年9月9日,招商銀行西寧分行金融教育示範基地在營業部正式掛牌,是省內首批掛牌的省級金融教育示範基地之一。

金融教育基地覆蓋招商銀行西寧分行各支行網點,營業時正常開放,布放了折頁、海報、書籍等多種金融知識宣傳資料,並廣告機、電視機、電子滾動屏等電子渠道播放金融知識宣傳視頻。

為了更好地服務客戶,招商銀行西寧分行為教育基地配備了兼職宣講員,一方面利用客戶等候間隙,引導客戶至基地接受教育,另一方面定期組織人民群眾到基地開展金融知識參觀、宣講和有獎問答活動。教育基地配備的IPAD、電腦可通過功能連結,快速登錄到“成方三十二”公眾號、銀保監微課堂公眾號、“招小寶”公眾號等金融知識宣傳教育平臺。“從教育基地的體驗反饋情況看,互動VR模擬體驗機最受歡迎。”宣講員星銀英説。

在建設線下教育基地的同時,招商銀行西寧分行順應網際網路時代新形勢,在招商銀行App西寧專區建設了“線上金融教育示範基地”,定期投放和增加適用於金融消費者的課件、影音教材,方便廣大用戶隨時獲取金融知識。

公眾教育和消費者權益保護工作任重而道遠。未來,招商銀行西寧分行將持續做好金融消費者權益保護工作,聚焦不同消費者群體的需求特點,深入探索金融宣教創新模式,多措並舉打造招行“有溫度的消保”,進一步履行金融機構的社會責任和擔當,為我們的溫度服務增添亮色。