誠心可得兩全法，不負客戶不負心

“我兒子賬戶無法取錢，他正在湘雅住院，急需用錢，你們快幫幫我吧 ”，這天網點才開門營業，就有一位中年女士愁容滿面的衝進了網點。櫃員通過初步查看，發現賬戶為“存量賬戶清理”的中止非櫃面狀態，按照現行管理要求，需要本人辦理，但考慮到戶主本人在住院的特殊情況，櫃員對客戶情緒稍作安撫後，立刻將情況報告了運營主管。

運營主管收到情況後，立即協同授權崗將客戶引導至貴賓廳落座，詳細了解客戶的實際情況。原來戶主潘先生2015年在深圳工作，單位批量開立了社保卡，但該賬戶因“長期不動戶”被中止非櫃面限制。2021年1月潘先生因“腦膜瘤”手術住院，術後出現意識障礙、認知功能障礙、言語障礙等情況，現仍在醫院住院治療。近期賬戶有醫保報銷資金入賬，急需取出用於後續治療。潘先生無法説出該卡密碼，家人希望銀行能將非櫃面狀態進行解除後，嘗試能否通過其他三方平臺的綁定關係將錢轉出。因著急兒子的病情，客戶強烈要求必須在非本人到場的情況下進行解管，且其並不確定支付密碼是否正確，同時客戶無法提供直系親屬關係證明，也不願花錢和時間去辦理公證。

鋻於客戶情況確實比較特殊，網點當即進行綜合分析，在守好合規底線的前提下，快速做出了例外處理的決定，為客戶進行代辦密碼解挂。運營主管一邊全程陪伴，耐心與客戶解釋業務合規的必須性，取得客戶理解和認同，同時上報情況給區域總與運管部。在得到分行的快速響應與支援下，運營主管建立招乎專題群，區域總、運營部零金業務室、法律合規部的相關同事均全程線上指導，依據現行法律及我行制度，針對客戶實際情況，在認可例外業務可行性的前提下，對業務細節逐條敲定，對客戶需出具的承諾函及相關證明進行逐字逐句審核確定。上下一心，集合團隊力量全力滿足客戶的業務需求。

然而，收集業務資料的過程並不順暢。因戶主母親已改嫁，與其無直系親屬關係證明，且戶籍所在地偏遠無法聯繫，其父親多年前已過世無法開具相關證明。而經過多番勸解，客戶依然堅持不走公證流程。本著“因您而變”的服務理念，以及充分理解客戶的困難和為客戶解決問題的決心，大家盡己所能積極尋求解決方案。最終，運營主管在多次致電戶主母親戶籍所在地的街道辦事處後，輾轉通過政府網站找到戶主戶籍地核實到了其家庭基本情況及患病情況，所幸得到了相關人員的肯定及材料配合。

整個準備過程中，運營主管將處理進程及時與客戶家屬進行溝通，以緩解家屬情緒。在充分做好業務準備工作後，網點運營主管和大堂主管來到醫院對潘先生住院及本人狀態進行了核實，業務最終順利地受理成功。

“招行服務很暖心！非常感謝招行領導和工作人員對我們的幫助，正因為有你們的重視，才這麼快速的解決了我們家的難題”，通過積極響應客戶需求，上下協同聯動，松桂園支行用誠心誠意的服務精神，高效地解決了客戶的燃眉之急，用招行式的服務行動力溫暖了客戶，獲得了客戶的高度讚賞。客戶感激之情溢於言表，多次向我們表示一定要積極去宣傳招行這麼優秀的服務。

“牛奶咖啡會過期 但有溫度的服務不會過時”，客戶服務就是一場與人打交道的過程，而人與人之間的溝通交流，真誠才是最能打動人心的地方。服務於誠心,才能帶來有溫度有品質的服務體驗。從心出發，我們每一個人都是招行優質服務的傳承者，都是社會正能量的小火把！