青島分行為年長客戶打造“全旅程陪伴式”高品質金融服務

民生無小事,枝葉總關情。站在高品質發展的背景下,新時代的“金融為民”思想賦予了金融機構更加深刻的責任與擔當。隨著新長壽時代的到來,銀行業作為科技智慧化運用最廣泛、最成熟的領域之一,提升適老化金融服務是順應人口老齡化發展的現實需要,也是實現高品質發展的必然選擇。作為青島市人社局聯合合作的社銀適老服務示範單位,多年來,青島分行秉承著“以客戶為中心,為客戶創造價值”的價值觀,突出居民財富管理特色優勢,多措並舉,努力為老年群體提供貼心暖心的金融服務,不斷提升退休人員的歸屬感和獲得感。

完善適老化設施,打造“一站式”貼心服務

青島分行結合個人社保、醫保業務特色,制定“社銀適老服務方案”,目前已在轄區內設立十四家社銀適老服務示範網點,服務五十余萬老年客群。針對社銀適老服務示範網點進行適老化改造,建立適老愛心服務專區,豐富完善專區的適老化設施和服務資源。一方面,為網點統一配備無障礙通道、老花鏡、放大鏡、輪椅、便民醫療箱、大字標識、安全提示、飲品設施、休息區等適老化設施,保證老年人辦理業務過程中的舒適度。另一方面,分行還針對第三代社保卡推出“社保適老專屬服務”,設計製作“社銀適老服務一頁通”“退休人員服務手冊”,向老年客群展示第三代社保卡功能服務指引、退休手續操作指引以及相關金融業務的辦理流程,助力老年人提升財富管理能力。

“人+數字化”服務模式,提供多場景“榮休關懷”

金融服務始於金融,但並不止于金融。老年客戶群體龐大,如何能夠精準洞察老年客戶需求,主動解決老年客戶的“急、難、愁、盼”問題,摸準老年群體的生活習慣和消費脈絡,為其提供滿意的金融服務,對金融機構來説也是挑戰。

在這方面,青島分行充分聚焦“人+數字化”的服務模式,利用數字化系統提升到訪年長客戶的服務深度,老年客戶到訪後系統會自動添加關注標簽,服務人員會第一時間詢問老年客戶業務需求,從業務流程、講解話術、權益介紹等方面對其實施全流程“一對一”服務,“一站式”為老年客戶解決問題。同時,針對已到訪老年客戶成立社銀適老服務示範網點服務小組,建立企業微信專屬服務群組,由示範網點指定專人承接線上線下服務,全天候為退休年長群體提供“榮休關懷”服務。針對老年群體的需求,分行還為老年客戶打造了形式多樣、內容豐富的關愛活動。例如,聯合老年大學定期開展適老服務小課堂,進行理財金融知識講座、宣傳反詐知識;打造“書香廳堂”,為老年客戶提供閱讀專區和圖書借閱服務;結合關鍵節日,以情感共鳴為牽引,邀請老年客戶參與春節“墨香廳堂”、母親節“花香廳堂”、端午節“粽香廳堂”、中秋節“月香廳堂”等廳堂系列節日活動,豐富老年人的精神生活,為老年人的退休生活提供全旅程陪伴式金融服務。

利民之事,絲發必興。下一步,青島分行會不斷優化拓展社銀適老服務範圍和服務網點,做好服務延伸,加強線上線下服務適老化改造,積極踐行社會責任,增強金融服務的均衡性和可及性,讓老年人享受到更安全、易用的金融服務,打造高品質適老服務的“銀行樣本”。