3月以來，招商銀行上海分行面對新形勢下的消費者權益保護新要求，嚴格按照疫情防控工作要求，因地制宜，積極做好各項消費者權益保護工作和金融服務保障工作。

線上辦公，足不出戶辦理。實施分區防控以來，來自客戶的服務需求與工作場景發生了巨大的變化。招行上海分行從客戶需求出發，通過電話溝通、手機銀行、居家辦公、駐紮支援等多種方式為客戶提供不間斷的金融保障服務支援。該行在微信公眾號上發佈自助渠道業務辦理指引，引導客戶通過線上渠道實現大額轉賬、信用卡還款、貸款申請、生活繳費等基礎金融服務。在對企服務方面，則採用了非接觸式傳遞外匯、詢證函等文件，解決了客戶開戶、代發等實際困難。

陪伴服務，提供暖心守護。在疫情期，招商銀行上海分行緊急聯繫相關平臺，獲取所在地區風險等級、疫苗接種點、核酸檢測點等疫情相關介面資訊，整理新冠隔離險、水電燃氣繳費、轉賬匯款等高頻使用的産品和服務，在App上上線同心守“滬”抗疫專區，線上陪伴、服務所有客戶共同做好守“滬”者。該行還精選熱門活動、投教內容、財富産品及開展“初心理財工作室”直播，為客戶提供一站式、全覆蓋的財富集市。此外，客戶經理還通過企業微信線上陪伴客戶，提供的線上問診深受客戶歡迎。

特殊時期，消保關愛不減。在分級防控的背景下，招商銀行上海分行關注到市民參與團購、線上採購的頻次大大增加，從金融風險防範角度，製作了“以案説險”教育宣傳文案在微信公眾號進行發佈。該行從消費者視角製作案例提示，引入借疫施騙話題，分析當下詐騙場景，警示不明短信、連結、郵件的危害，幫助市民了解、識別、防範涉詐風險，提示市民認準官方發佈資訊，了解資訊來源正規途徑。此外，招行上海分行及時申請提升了上海地區呼入諮詢投訴電話的響應優先級，為客戶特殊疑難問題的受理響應做好保障。

難事特辦，收穫客戶讚許。部分客戶的特殊需求不會因為疫情防控而取消。在這個特殊的時間段，招商銀行上海分行更加重視客戶訴求，急客戶所急，想方設法解決客戶的難題。某客戶因辦理境外入學需要提供存款證明，且有規定的期限、格式要求，分行接到客服中心轉過來的需求後，迅速對接了解境外學校的核準要求，快速實現了審批、定制、電子文檔發送，化解了客戶的燃眉之急。

招商銀行上海分行始終秉承“以客戶為中心，為客戶創造價值”的核心價值觀，認真做好疫情防控期間金融服務保障工作，並將積極探索後疫情時期的服務與消保工作模式，為構建良好的金融環境貢獻招行力量。