《北京日報》報道:以客戶為中心 為客戶創造價值 招商銀行北京分行金融服務升級行動全面開啟

存取款、信用卡、貸款、理財……銀行這個距離人民生活最近、聯繫最緊密的金融場所,承擔著滿足百姓金融需求、服務百姓金融生活的重要作用,是紮實推動共同富裕的重要社會組成部分。而如何提升客戶金融獲得感,讓所有群體都能享受到便捷、貼心的金融服務,也成為了金融機構在實現自身可持續發展中的重要課題。

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擴充銀行的定義,招行北京分行將“誠信、專業、效率、溫度、創新、開放融合”作為六大行為準則,將其融入一點一滴的日常服務中。2022年,這家首都金融界極具創新精神的銀行奮蹄揚鞭,以“以誠相待 暖心服務”為服務宣言,全面啟動金融服務升級行動,直面現存問題,放眼長遠發展,向著塑造一個充滿活力、市民認可、富有韌性的招行北分勇毅前行。


心繫百姓需求

以誠相待 打造“您身邊的銀行”

提到銀行網點,您腦海中泛起的畫面是怎樣的?是每天早上九點開門迎客的明亮廳堂,是員工們整齊劃一的制服,還是那句熟悉的“請問您辦理什麼業務”?

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在深耕首都的28年中,招行北京分行用實際行動將銀行的定義從“被動辦業務”轉變為“主動做服務”。從客戶需求出發,優化服務體驗、擴充服務內涵,不斷向著“做中國最好的零售銀行”目標前行,將“因您而變”的服務理念,傳遞到首都的大街小巷。

因為洞察到廳堂裏客戶排隊等候的焦慮,招行北分推出全行第一台叫號機;因為洞察到客戶辦理業務的不便,招行北分降低櫃檯高度,拉近了客戶距離;因為洞察到零售高價值客戶財富保值增值的需求,招行北分推出第一個金葵花理財中心;因為洞察到客戶保管重要物品的需求,招行北分提供了第一個保管箱服務;因為洞察到客戶更高層次的財富管理需求,招行北分改造出了“大戶室”,成為金葵花理財廳的雛形……這許多的“第一次”,是招行北分用創新譜寫出的歷史,體現著其不斷洞察客戶需求,以主動作為服務首都市民的赤誠之心。

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“客戶在哪,我們的服務就在哪;客戶的需求是什麼,我們的價值創造就擊中什麼。”招行北分行長張誠表示,正是因為堅持“以客戶為中心,為客戶創造價值”,招行才有今天,“金融機構要實現可持續發展,除了要及時、積極為客戶解決業務所需外,時常保持自省自清的能力,梳理、總結現存問題,解決‘頑疾雜症’亦是必要之舉。”


堅持長期主義

暖心服務 建設消費者權益保護工作機制

不滿足於已經取得的成績,2022年年初以來,招行北京分行以提升服務、改善服務為目的,以問題為導向,通過分析問題—剖析原因—闡釋內涵,以正面抓手解決長期的、事關發展的問題,制定出符合北京分行實際的消費者權益保護體系化綜合施策方案。

將消費者的實際權益保障視為保持金融服務生命力的重點工作,招商銀行北京分行制定《關於進一步加強分行消費者權益保護工作的實施方案》。通過明確工作主體責任、提升投訴響應時效、建立錄音查聽機制、建立融合工作機制、嚴格落實消保審查機制、加強消保隊伍建設等措施發力保護消費者權益,明確工作的&&部門和實施落地部門,並提前規劃,將消費者權益保護的理念融入産品、服務的各個環節,進一步精準有效地提升服務品質。

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“提前想一點,提前做一步,對於消費者來説是一份溫暖,對於我們而言也是一份從源頭上保護人民群眾財産、維護金融消費者長遠和根本利益的責任。”招行北分相關負責人告訴筆者,除了上述措施外,該行還在暢通溝通渠道方面下功夫,重視客戶投訴聲音,提升投訴響應速度,收到投訴後及時安撫消費者情緒,並對投訴情況認真核實、處理。並建立融合工作機制和“行長聽錄音”工作機制,一方面由分行行長、支行行長分別聽取消費者的真實聲音,推動集中投訴問題高效解決;另一方面推進多元糾紛化解機制,配合第三方調解機構進行案件調解,讓消費者的聲音轉化為工作改進的動力。

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所有成績的取得,無不源於點滴日常的努力;所有事業的突破,無不得益於積年累月的奮鬥。在北京這片沃土上生根發芽、發展成長,招行金融已經深深融入了首都的經濟發展中。作為陪伴首都市民同行28載的“老朋友”,招行北京分行將不忘立行使命,用實際行動踐行“以誠相待,暖心服務”的服務宣言,在打造“中國最好的商業銀行”的道路上煥發出新的活力。