5月31日中午，招商銀行北京天通苑支行儲蓄5號窗口接待了一位年輕的女士。經溝通得知，客戶表示家人急需用錢，要向本人農商行的賬戶轉賬人民幣20萬元，並表示剛剛在自助設備上無法轉賬。

這本是一筆普通的轉賬業務，但為什麼在自助設備上無法轉賬？”“雖然客戶表面看上去並無異常，但她留著短髮垂下擋住了耳朵，仿佛刻意在遮擋著什麼？”“為什麼家人需要錢，還繞到本人另一張銀行卡再轉賬？”這些細節都引起了櫃面員工的警覺。

經過一系列查詢，員工發現客戶的賬戶已被風險管控和賬戶預警，便立即向運營主管反映情況。大家立刻聯想到曾有人在銀行辦理貸款後轉入到本人其他銀行賬戶，最後被詐騙的真實案例。詢問客戶20萬元是否辦理過招行貸款，客戶表示貸款剛剛到賬，現在是家人急需用錢才要轉賬。“確實是自己家裏使用嗎？”“就是家裏急用。”面對運營主管的多次追問，客戶非常鎮靜並且回答肯定，完全沒有被詐騙的跡象。

“客戶是一名九零後，按理説在這個年紀不會輕易上當受騙。”支行員工略松了一口氣，然而在經驗和直覺的驅使下，他們沒有忽視任何一絲可疑的風險，認為詐騙分子很有可能正在遠端指使客戶，通過“急用錢”的理由來騙取銀行的信任。

為了審慎起見，主管立即電話聯動總行賬戶預警相關部門，得知客戶極有可能被“公檢法”電話詐騙套住了，之前總行也試圖提示客戶，但發現客戶手機被設置了呼叫轉移，始終無法聯繫到本人。

在與客戶的持續溝通中，運營主管了解到前一天客戶通過其他途徑貸款並匯出了十幾萬，並且通過多個角度觀察，她發現客戶果然戴著耳機，兩側頭髮垂下也是為了刻意遮擋耳機不被發現。“詐騙分子肯定是通過這種方式控制住客戶，這次我們必須拖延住她。”“馬上報警！別離開又去別的網點匯款，導致資金損失。”運營主管當即決定進一步行動。

幾分鐘後轄區民警來到天通苑支行，前期溝通中客戶仍不認為自己被騙了，反覆説錢就是轉給家人使用。支行員工與民警一同幫助客戶分析其現在所面臨的巨大風險，並結合近期高發的詐騙案例、騙子的詐騙手法反覆講解，終於説服了客戶停止匯款，並積極配合民警到派出所進一步了解處理。

後續得知，客戶確實被假冒“公檢法機關”的電話所騙，不法分子威脅她已被通緝，所以她對各種要求言聽計從，並假裝冷靜前往銀行匯款。經過銀行和公安機關的共同努力，客戶終於幡然醒悟，當天已經報案，20萬元資金也被“牢牢握在”她自己手裏。事後運營主管欣慰地説道：“運營櫃檯是最後一道防線，也是最重要的一道，我們要做好客戶資産的守衛者，我們多想一些，多做一些，就可能幫助客戶避免資金損失”。